Los “malos huéspedes” ¿existen?: el verdadero secreto para cuidar tu apartamento turístico

¡La frase malos huéspedes no es justa! Solo muestra el criterio del anfitrión con relación a los huéspedes. Lo que comúnmente sucede es que, si las cosas no han ido según el modelo ideal del anfitrión, este etiqueta a esos como “malos”. No hay cuestionamientos propios y, por tanto, difícilmente haya cambios

¿Resultado?

…todos los clientes que no se comporten como yo quiero deberían quedarse en su casa sin vacacionar .

Ese comportamiento tiene un problema. En los próximos párrafos veremos cuál es dicho problema y cómo solucionarlo.

¡En este artículo NO te vamos a vender un monitor de ruido para “resolver todos tus problemas con “malos huéspedes”!  

En los próximos párrafos intentaremos provocar un cambio en ti como anfitrión de apartamentos turísticos. Si crees que aún hay espacio en tu interior para cambiar y mejorar continúa leyendo.

Recuerda la máxima de Tony Robbins: “Progreso es igual a Felicidad”.

¿Malos Huéspedes o Diferencias Culturales?

Airbnb exige inclusión a sus dueños de pisos (https://bit.ly/3otvcrg). Está prohibido rechazar o tratar de forma diferente a un cliente por motivos relacionados con su etnia, género, o cualquier otra forma de diferencias humanas.

¡Pero! Airbnb no puede controlar lo que sientan los anfitriones. Puede establecer condiciones, pero no puede obligarte a sentirte de una determinada forma. 

Es decir, como gestor de apartamentos turísticos, tu cumples con determinadas normativas para continuar realizando tu actividad económica; sin embargo, no puedes despojarte de tus creencias culturales para realizar dicha labor.

¿Qué tiene que ver esto con el tema del artículo? Más de lo que crees.

Porque muchas veces catalogamos y decidimos que un cliente es malo porque se comporta de forma diferente a la esperada por nosotros.

“No utilizó X de forma correcta”, “no supo hacer Y procedimiento automatizado”, “no apagó Z dispositivo mientras hacía esto”

¿Te has encontrado alguna vez diciendo cosas como esas? Es muy probable. Pero debes tener cuidado con algo.

Los juicios de valor generalmente ignoran el criterio del otro para realizar sentencias. No estamos diciendo que el cliente siempre tiene la razón. Solo que nosotros no siempre la tenemos tampoco.

No critique, haga amigos e influya en las personas.

Dale Carnegie, en su libro “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” nos muestra su primera regla: No critiques a los demás.

No vale la pena el esfuerzo. Solo consigue poner a las personas en una posición defensiva y crear resentimiento.

Este es un libro que ha inspirado, formado y orientado a muchos de los mayores emprendedores de nuestro tiempo. Leamos un pequeño fragmento:

“En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. Eso es mucho más provechoso y más interesante que la crítica; y de ello surge la simpatía, la tolerancia y la bondad. “saberlo todo es perdonarlo todo”

REGLA 1:

No critique, no condene, ni se queje”

Aunque el mismo autor lo dice en libro, este mensaje no tiene nada que ver con la religión. Tiene que ver con el desarrollo interior y el cambio.

¿Alguna vez te has preguntado por qué un cliente “malo” hace lo que hace?

Quizás si descubres las razones culturales detrás de su acción, puedas hacer algo efectivo para que no se repita con el próximo cliente con estas características.

Sé sincero. Dime si piensas que los clientes deben leerse las normas establecidas en ese cartel que dejas para que vean en el check-in y eso debería ser suficiente para que se comporten como “TÚ” quieres.

Creemos que solo con un cartel es suficiente. Pero la alternativa es muy trabajosa y el resultado no es tangible. Así que te conformas.

¿Cuántas veces te has preguntado, cómo puedo hacerle llegar mejor un mensaje a los buyers personas que resultan “complicados”?

Pocas ¿eh?

Huéspedes Irresponsables.

Te propongo hacer una diferenciación. 

Los clientes malos son aquellos que actúan de formas que tú no deseas y los llamaremos clientes culturales.

Los clientes que deliberadamente se comportan en franca negación de las reglas los llamaremos irresponsables.

La diferencia radicaría en que los “malos clientes”  (culturales) son un reto para tu creatividad y capacidad de pensamiento lateral mientras que los clientes irresponsables te obligan a hacer uso del reglamento.

Es una diferencia sutil pero importante. Una cosa está en tus manos transformarla mientras que la otra tiene que ver con las reglas dentro de las que tú realizas tu trabajo. Por ejemplo, las reglas de Airbnb.

Soluciones para un huésped cultural.

Plantéate soluciones proactivas. Casi siempre reaccionamos ante estos eventos, pero podrías transformar esto en un ejercicio de emprendimiento.

Retomando una idea anterior. ¿Qué tal si piensas el cartel de bienvenida como una herramienta de introducción a tu cultura? Diferencias y semejanzas de forma divertida y atractiva para que se queden en la mente del huésped.

O, por el contrario, que tal si te informas un poco sobre la cultura vacacional del cliente. Sobre todo si tu calendario de reservas te otorga algunos días entre uno y otro. Si tienes un cliente de otra cultura puedes “prepararte para su llegada”. No tienes que hacer mucho, y ni siquiera es seguro que algo suceda, pero quizás (sí solo quizás) esa preparación te permita evitar un “MAL HUESPED” de vez en cuando. 

No solo inclusión, adéntrate un poco también.

Cómo lo hicimos nosotros.

Más sencillo de lo que piensas. Contratamos un copywriter con experiencia en antropología que nos ayudo a pensar y preparar algunas herramientas verbales y visuales para recibir diferentes culturas.

Verás, lo más importante es que sepas que el cambio te va a beneficiar. Luego cómo implementes tu cambio dependerá de ti.

Si algo hizo click en ti mientras leías, este post ha cumplido su objetivo. Puedes ayudarnos contándonos qué reflexiones te provocó. 

NO tienes que estar de acuerdo, ¡vamos a COMPRENDERNOS!

Te esperamos en los comentarios.

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